Dr. Manuel F. Suárez Barraza
Director escolar del Unidad de Negocios Internacionales
manuel.suarez@udlap.mx
Cuando escuchamos la palabra «proceso» se nos vienen a la mente ideas como: máquinas, fábricas, manufactura, equipos e incluso robots y máquinas automatizadas. Sin retención, el término es mucho más amplio de lo que positivamente las personas entienden. Para hacerlo de modo sencilla podemos puntualizar un proceso como: «Un conjunto de actividades lógicas que transforman instrumentos de entrada (input) en instrumentos de salida (output)». Por lo tanto, la palabra esencia de la definición es el término «transformación». Todo proceso cuenta con cinco instrumentos principales, así como los griegos lo entendían: la tierra, el agua (Tales de Mileto), el fuego (Anaxímenes), el rumbo (Anaximandro) y el botellín tipo, el éter, la última esencia: la perfección. En la teoría de procesos los cinco instrumentos que lo integran son: el proveedor (cualquier persona o campo de acción que entrega un input-entrada), el input (cualquier tipo que va a ser transformado), el output (el resultado de un proceso que puede ser tangible-producto o acertadamente o intangible-un servicio) y, finalmente, el cliente (el receptor del output). Ahora acertadamente, «el botellín tipo» de la teoría de procesos son las actividades y las personas (actores) que integran los procesos para realizar las operaciones.
Para remarcar su importancia tomemos la frase de Vince Lombardi (el preparador proverbial de los empacadores de Green Bay de futbol yanqui en los primaveras sesenta): «superar no es lo importante, es lo único». Realizando la equivalencia nos referimos a los procesos como: los procesos no son lo importante en una estructura son lo único (y esa existencia es lo que vivimos día con día). Pensemos en algunos ejemplos sencillos en organizaciones de servicio para reafirmar su importancia. ¿Cuántos problemas no se tienen en hoteles, restaurantes, hospitales, escuelas, servicios de telefonía entre otros por responsabilidad de los procesos? Pasamos horas y horas haciendo «filas» enormes, retrasos de entrega (te indican un día y no está el servicio), confusiones y retrasos de platillos, esperas en clínicas de salubridad públicas, fallos de diagnósticos con el médico, «mala» atención al cliente, entre muchos otros. Como gerentes tenemos la responsabilidad de monitorear, mapear e innovar nuestros procesos de modo constante para entregar productos y servicios de excelencia y calidad.
