• Estudiantes UDLAP conocen la investigación: 100, 000 tweets y quejas en comercio electrónico durante la pandemia. 

Cholula, Puebla; a 1 de febrero de 2022.- Estudiantes, académicos y directivos de la UDLAP fueron partícipes de la presentación de la investigación sobre 100,000 tweets y quejas en comercio electrónico durante la pandemia, trabajo que presenta hallazgos de investigación realizados en colaboración entre la Universidad de las Américas Puebla y la Estructura de Consumidores en Vírgula A.C. teCheck.  

El inicio de la presentación del estudio estuvo a cargo de la Dra. Manuela Gutiérrez Leefmans, académica del Sección de Mercadotecnia de la UDLAP, quien en su décimo dio a conocer que con el inicio de la pandemia por el Covid-19 y el confinamiento a partir de marzo de 2020 surgieron dos grandes problemas: el crecimiento sin precedentes del comercio electrónico en México y que los retailers enfrentaron grandes retos para ajustar sus ventas, abastecimiento, entrega y atención al cliente; es por ello que, explicó, “este trabajo es un descomposición a gran escalera de más de 100 mil tweets y quejas que es poco que se vio durante la pandemia y su objetivo es el hacer un descomposición de todos los tweets dirigidos entre 2019 y 2020 a siete tiendas departamentales grandes de mucha saldo en México (Amazon, Claro Shop, El Palacio de Hierro, The Home Depot, Mercado Soberano y Walmart), así como a la PROFECO”, afirmó. 

En su turno, la Mtra. Fiorentina García Miramón, cofundadores de teCheck, dio a conocer algunos resultados obtenidos, entre el que destaca que en 2020 hubo al menos 19,928 tweets de quejas dirigidos a la PROFECO y a las siete principales tiendas departamentales y en rasgo; “incluso se detectó que el pico de tweets de quejas se registró en mayo 2020; mes en el que hubo un incremento de 449.0% en comparación con el mismo mes de 2019”.  

“Las conclusiones generales de este trabajo es que existe un considerable aumento de quejas poco a posteriori de que se implementarán las restricciones de confinamiento por la pandemia en México, y eventos como El Buen Fin en noviembre de 2020 enfatizan esta tendencia. Todavía detectamos que es necesaria una nueva política pública para vigorizar la protección al consumo en rasgo post-Covid”, comentó la Dra. Manuela Gutiérrez Leefmans, quien dio algunas recomendaciones de política pública: monitorear los servicios de atención al cliente para aprestar malas prácticas, por ejemplo, respuestas automáticas de bots; especificar un plazo mayor para la entrega de una transacción en la Ley Federal de Protección al consumidor; y establecer un plazo mayor a los proveedores para la respuesta y posibilidad de quejas. 

Finalmente, el Mtro. Maximilian Murck, cofundador de teCheck, afirmó que generalmente se tiene un desequilibrio de información entre proveedores y consumidores, ya que las empresas conocen muy adecuadamente a sus clientes y saben cómo invitarlos a comprar, pero los consumidores muchas veces no tienen la información completa ni del producto, ni de los procesos de transacción; “es aquí donde nosotros hacemos una propuesta de monitoreo, en donde cada día se carguen todos los tweets y se hace un descomposición de palabras, de frecuencias; y así en el futuro utilizar los datos disponibles para transparentar el mercado digital”. 

Cerca de comentar que el objetivo de realizar esta presentación de la investigación sobre 100,000 tweets y quejas en comercio electrónico durante la pandemia, fue el de compartir los resultados de la investigación para que tanto consumidores, empresas y gobierno, conozcan el impacto de los cambios que está teniendo el comercio electrónico en el país y que dichos actores actúen en consecuencia para mejorar y regular estas prácticas.